Masyarakat yang mengalami pelayanan publik yang berlarut-larut, tidak sesuai prosedur, atau merugikan dapat melaporkannya kepada Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga ini menangani dugaan maladministrasi dalam layanan yang diselenggarakan pemerintah maupun pihak lain yang diberi tanggung jawab menyediakan pelayanan publik.
Mengenal Ombudsman dan maladministrasi
Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Ruang lingkup pengawasannya meliputi layanan pemerintah pusat dan daerah, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang menjalankan tugas pelayanan publik tertentu.
Keberadaan Ombudsman memiliki dasar hukum Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam pelaksanaan tugasnya, Ombudsman menggunakan istilah maladministrasi untuk merujuk pada perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penyalahgunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, atau pengabaian kewajiban hukum dalam pelayanan publik. Perbuatan tersebut menjadi persoalan Ombudsman apabila menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Salah satu tugas utama Ombudsman adalah menerima laporan dari masyarakat yang mengalami atau mengetahui dugaan maladministrasi. Laporan yang masuk kemudian diperiksa untuk memastikan substansinya berada dalam ruang lingkup kewenangan lembaga tersebut.
Dalam proses pemeriksaan, Ombudsman dapat meminta keterangan, melakukan klarifikasi, dan menelaah dokumen yang berkaitan dengan laporan. Laporan yang memenuhi ketentuan dapat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai aturan yang berlaku. Tata cara pemeriksaan serta penyelesaian laporan diatur pula dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Ombudsman juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi, tanpa harus menunggu laporan masyarakat. Selain menangani pelanggaran yang telah terjadi, lembaga ini bertugas mencegah maladministrasi agar pelayanan publik berjalan sesuai ketentuan dan tidak merugikan masyarakat.
Untuk menjalankan pengawasan, Ombudsman dapat meminta keterangan dari pelapor, terlapor, maupun pihak terkait. Lembaga ini juga berwenang memeriksa dokumen, meminta klarifikasi kepada instansi terlapor, serta memanggil pihak-pihak yang berhubungan dengan laporan.
Penyelesaian laporan dapat dilakukan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak. Dalam kondisi tertentu, Ombudsman dapat mengeluarkan rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan. Ombudsman juga dapat menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur layanan, termasuk mengusulkan perubahan peraturan perundang-undangan guna mencegah maladministrasi.
Tahapan melapor
Sebelum mengadu ke Ombudsman, masyarakat perlu lebih dahulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika keluhan tersebut tidak mendapat tanggapan atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi kejadian secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Selain bekerja berdasarkan laporan, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, lembaga pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan dalam menjalankan pengawasan pelayanan publik.
